ДОЛЖНОСТНАЯ ИНСТРУКЦИЯ

менеджера центра обслуживания пользователей


1. Общие положения


1.1. Настоящая должностная инструкция определяет функциональные, должностные обязанности, права и ответственность менеджера центра обслуживания пользователей подразделения «Новые технологии» (далее - Менеджер центра обслуживания пользователей ИТ) Межрегиональная общественная организация «Союз ИТ-директоров» (СОДИТ) (далее Учреждение).

1.2. На должность менеджера центра обслуживания пользователей назначается лицо, удовлетворяющее следующим требованиям к образованию и обучению:

  • Рекомендуется повышение квалификации по программам сервисного подхода к управлению ИТ, методикам обслуживания пользователей;
  • Высшее образование - специалитет, магистратура;
  • с опытом практической работы:

  • с пользователями и заказчиками или на меньшем квалификационном уровне более трех лет или замещение менеджера по сервисам ИТ более двух лет;
  • Управленческий опыт в области ИТ во взаимодействии;
  • 1.3. Менеджер центра обслуживания пользователей ИТ должен знать:

  • Стандарты и методики обеспечения непрерывности бизнеса;
  • Методики управления рисками;
  • Методики управления проектами и процессами ИТ;
  • Профессиональные стандарты ИТ;
  • Принципы и методики управления персоналом;
  • Принципы эффективных коммуникаций;
  • Принципы управления персоналом ИТ;
  • Принципы и методики управления конфликтами;
  • Принципы взаимодействия с пользователями, заказчиками и поставщиками сервисов ИТ;
  • Принципы и методы проведения совещаний и презентаций;
  • Стандарты и методики управления изменениями сервисов ИТ;
  • Методики управления процессами ИТ;
  • Модели предоставления сервисов ИТ;
  • Основы управления финансами;
  • Методы оценки эффективности сервисов ИТ;
  • Методы оценки ИТ-проектов и результатов ИТ-проектов;
  • Стандарты и методики управления проектами;
  • Стандарты и методики управления ИТ-проектами различных типов;
  • Стандарты и методики процессного подхода к ИТ;
  • Принципы документооборота;
  • Юридические основы договорной работы;
  • 1.4. Менеджер центра обслуживания пользователей ИТ должен уметь:

  • Управлять рисками ИТ;
  • Управлять процессами и проектами ИТ;
  • Управлять непрерывностью бизнеса;
  • Мотивировать, обучать персонал и создавать условия для его развития;
  • Управлять персоналом ИТ;
  • Организовывать разработку и внедрение политик, регламентов, положений, должностных инструкций;
  • Организовывать создание презентационных и маркетинговых материалов и проводить презентации;
  • Оценивать и повышать удовлетворенность пользователей и заказчиков сервисов ИТ;
  • Взаимодействовать с пользователями, заказчиками и поставщиками;
  • Управлять процессами, оценивать и контролировать качество процесса управления изменениями сервисов ИТ;
  • Оптимизировать процесс управления сервисами ИТ;
  • Выявлять потребности в изменениях сервисов ИТ и работать с пользователями и заказчиками для их выявления;
  • Организовывать управление моделью предоставления сервисов ИТ;
  • Сравнивать различные модели предоставления сервисов ИТ;
  • Анализировать эффективность сервисов ИТ в различных моделях их предоставления;
  • Взаимодействовать с заказчиками и потенциальными заказчиками ИТ-проектов;
  • Организовывать и оптимизировать проектную деятельность;
  • Управлять ИТ-проектами;
  • Организовать процесс управления договорами об уровне предоставления сервисов ИТ;
  • Оценивать и оптимизировать процесс управления договорами об уровне предоставления сервисов ИТ;
  • 1.5. Менеджер центра обслуживания пользователей ИТ назначается на должность и освобождается от должности приказом председателя комитета по стандартов Учреждения в соответствии с действующим законодательством Российской Федерации.

    1.6. Менеджер центра обслуживания пользователей ИТ подчиняется председателю комитету по стандартам Учреждения и начальнику подразделения «Новые технологии»


    2. Трудовые функции


  • 2.1. Управление непрерывностью сервисов ИТ.
  • 2.2. Управление персоналом, осуществляющим предоставление сервисов ИТ.
  • 2.3. Управление отношениями с пользователями и поставщиками сервисов ИТ.
  • 2.4. Управление изменениями сервисов ИТ.
  • 2.5. Управление моделью предоставления сервисов ИТ.
  • 2.6. Управление ИТ-проектами.
  • 2.7. Управление договорами об уровне предоставления сервисов ИТ.

  • 3. Должностные обязанности


  • 3.1. Согласование (отклонение) ключевых решений по обеспечению непрерывности сервисов ИТ.
  • 3.2. Формирование системы оценки обеспечения непрерывности сервисов ИТ, оценка процесса и выполнение управленческих действий по результатам оценки.
  • 3.3. Контроль изменений процесса обеспечения непрерывности сервисов ИТ.
  • 3.4. Организация процесса обеспечения непрерывности сервисов ИТ, вовлечение и привлечение необходимых ресурсов.
  • 3.5. Формирование и согласование с заинтересованными лицами целей, требований и приоритетов обеспечения непрерывности сервисов ИТ.
  • 3.6. Контроль персонала, осуществляющего предоставление сервисов ИТ, достижения им поставленных целей и выполнения задач, в том числе проведение аттестации персонала.
  • 3.7. Прием на работу и увольнение персонала, осуществляющего предоставление сервисов ИТ.
  • 3.8. Формирование целей, приоритетов, обязанностей и полномочий персонала, осуществляющего предоставление сервисов ИТ.
  • 3.9. Обучение и реализация мер по профессиональному развитию персонала, осуществляющего предоставление сервисов ИТ.
  • 3.10. Организация и мотивация персонала, осуществляющего предоставление сервисов ИТ для выполнения поставленных целей.
  • 3.11. Построение эффективных коммуникаций между персоналом, осуществляющим предоставление сервисов ИТ и с заинтересованными лицами.
  • 3.12. Формирование и внедрение организационной и функциональной структур персонала, осуществляющего предоставление сервисов ИТ.
  • 3.13. Организация повышения компетенций пользователей и поставщиков сервисов ИТ в сервисах ИТ.
  • 3.14. Контроль взаимоотношений с пользователями и поставщиками сервисов ИТ и обеспечение их прозрачности для заинтересованных лиц.
  • 3.15. Организация планирования и осуществления взаимоотношений, активное участие во взаимоотношениях с пользователями и поставщиками сервисов ИТ.
  • 3.16. Формирование и согласование принципов взаимоотношений с пользователями и поставщиками сервисов ИТ, в частности принципов выбора поставщиков сервиса.
  • 3.17. Оценка и анализ взаимоотношений с пользователями и поставщиками сервисов ИТ, получение обратной связи и выполнение управленческих действий по результатам анализа.
  • 3.18. Организация процесса управления изменениями сервисов ИТ, вовлечение и привлечение необходимых ресурсов.
  • 3.19. Утверждение (отклонение) изменений сервисов ИТ.
  • 3.20. Инициирование и мотивация выявления потребностей в изменениях сервисов ИТ.
  • 3.21. Формирование системы оценки процесса управления изменениями сервисов ИТ, оценка процесса и выполнение управленческих действий по результатам оценки.
  • 3.22. При выявлении потребностей инициирование и планирование изменения сервисов ИТ.
  • 3.23. Анализ модели предоставления сервисов ИТ и выполнение управленческих действий по результатам анализа.
  • 3.24. Инициирование управления моделью предоставления сервисов ИТ и ее изменение при изменении внешних условий и внутренних потребностей.
  • 3.25. Планирование и организация внедрения модели предоставления сервисов ИТ.
  • 3.26. Формирование требований к модели предоставления сервисов ИТ.
  • 3.27. Контроль эффективности модели предоставления сервисов ИТ.
  • 3.28. Согласование выбора модели предоставления сервисов ИТ с заинтересованными лицами и его утверждение.
  • 3.29. Организация процесса формирования и согласования целей, задач и бюджетов ИТ-проектов.
  • 3.30. Инициирование планирования ИТ-проектов и согласование с заинтересованными лицами этих планов.
  • 3.31. Организация процесса выявления потребностей в ИТ-проектах.
  • 3.32. Контроль выполнения ИТ-проектов.
  • 3.33. Анализ результатов выполнения ИТ-проектов и выполнение управленческих действий по результатам анализа.
  • 3.34. Анализ управления договорами об уровне предоставления сервисов ИТ, результатов их выполнения и выполнение управленческих действий по результатам анализа.
  • 3.35. Контроль выполнения договоров об уровне предоставления сервисов ИТ.
  • 3.36. Организация персонала и выделение ресурсов для управления договорами об уровне предоставления сервисов ИТ.
  • 3.37. Формирование целей, приоритетов и ограничений процесса управления договорами об уровне предоставления сервисов ИТ и изменение их по мере изменения внешних условий и внутренних потребностей.
  • 3.38 Дополнительно:
  • Аналитические способности;
  • Лидерские качества;
  • Организаторские и коммуникационные способности;

  • Изменить трудовые функции


    4. Права


    Менеджер центра обслуживания пользователей ИТ имеет право:

    4.1. Запрашивать и получать необходимую информацию, а так же материалы и документы, относящиеся к вопросам деятельности менеджера центра обслуживания пользователей .

    4.2. Повышать квалификацию, проходить переподготовку (переквалификацию).

    4.3. Вступать во взаимоотношения с подразделениями сторонних учреждений и организаций для решения вопросов, входящих в компетенцию менеджера центра обслуживания пользователей .

    4.4. Принимать участие в обсуждении вопросов, входящих в его функциональные обязанности.

    4.5. Вносить предложения и замечания по вопросам улучшения деятельности на порученном участке работы.

    4.6. Обращаться в соответствующие органы местного самоуправления или в суд для разрешения споров, возникающих при исполнении функциональных обязанностей.

    4.7. Пользоваться информационными материалами и нормативно-правовыми документами, необходимыми для исполнения своих должностных обязанностей.

    4.8. Проходить в установленном порядке аттестацию.


    5. Ответственность


    Менеджер центра обслуживания пользователей ИТ несет ответственность за:

    5.1. Неисполнение (ненадлежащее исполнение) своих функциональных обязанностей.

    5.2. Невыполнение распоряжений и поручений председателя комитета по стандартов Учреждения.

    5.3. Недостоверную информацию о состоянии выполнения порученных заданий и поручений, нарушении сроков их исполнения.

    5.4. Нарушение правил внутреннего трудового распорядка, правила противопожарной безопасности и техники безопасности, установленных в Учреждении.

    5.5. Причинение материального ущерба в пределах, установленных действующим законодательством Российской Федерации.

    5.6. Разглашение сведений, ставших известными в связи с исполнением должностных обязанностей.

    За вышеперечисленные нарушения менеджер центра обслуживания пользователей ит может быть привлечен в соответствии с действующим законодательством в зависимости от тяжести проступка к дисциплинарной, материальной, административной, гражданской и уголовной ответственности.


    Настоящая должностная инструкция разработана в соответствии с положениями (требованиями) Трудового кодекса Российской Федерации от 30.12.2001 г. № 197 ФЗ (ТК РФ) (с изменениями и дополнениями), профессионального стандарта «Менеджер по информационным технологиям» утвержденного приказом Министерства труда и социальной защиты Российской Федерации от 13 октября 2014 г. № 716н и иных нормативно–правовых актов, регулирующих трудовые отношения.


    Поделиться должностной инструкцией в соцсетях: